Dans un secteur des télécommunications en pleine mutation, où la fidélisation repose autant sur la qualité du service que sur l’innovation, Orange mise sur la proximité. Le 6 octobre 2026, à l’occasion de la Journée Internationale de l’Expérience Client, l’opérateur a déployé la seconde édition de son programme « My Customer, My Boss » à travers ses 18 marchés en Afrique et au Moyen-Orient.
Une immersion terrain pour mieux servir
L’initiative, lancée en 2025, invite les collaborateurs à délaisser leurs bureaux le temps d’une journée pour aller au contact direct des utilisateurs, distributeurs et partenaires commerciaux. Cette année, 10 500 salariés ont pris part à l’opération, couvrant 155 villes et localités pour échanger avec 40 000 clients. L’objectif affiché est de recueillir des retours concrets sur les usages et les attentes, afin d’orienter les futures stratégies d’amélioration.
Cette démarche collaborative porte déjà ses fruits. À titre d’exemple, les enseignements tirés de l’édition précédente au Mali ont permis le lancement de « Max It Check ». Intégré à la super application Max It, ce module aide les utilisateurs à mieux gérer leur consommation de données mobiles, répondant ainsi à une préoccupation majeure concernant la rapidité d’épuisement des forfaits. Le déploiement de cette solution à l’échelle régionale est actuellement en cours.
Un pilier de la stratégie « Trust the future »
Pour Yasser Shaker, directeur général d’Orange Afrique et Moyen-Orient, cette opération dépasse le cadre d’une simple action ponctuelle : « My Customer, My Boss n’est pas seulement une devise, c’est un état d’esprit : l’écoute, la bienveillance, le défi et la recherche constante de moyens pour offrir une meilleure expérience à chaque client. »
Cette attention portée au client s’inscrit au cœur du plan stratégique 2026–2030, baptisé « Trust the future », dévoilé en février dernier. La région Afrique et Moyen-Orient constitue aujourd’hui un moteur de croissance essentiel pour le groupe. En 2025, elle a contribué à hauteur de 21 % au chiffre d’affaires total de l’entreprise, atteignant 8,427 milliards d’euros. Avec une progression de 12,2 % des revenus et une hausse de 13,9 % de l’EBITDAaL, Orange confirme que sa stratégie de proximité est un levier direct de sa performance économique sur le continent.
